Photo source: mojix.com
Marketinq

Müştəri təcrübəsi: danışmaq və göstərmək kifayət deyil

“Mənə bir şey haqqında danışsanız, unudacam. Göstərsəniz, xatırlayacam. Məni də daxil etsəz, başa düşəcəm” (Çin Atalar sözü)

Şirkətlərin müştərilərini və onların davranışlarını, müştərilərin isə şirkətləri və fəaliyyətlərini ən çox başa düşməyə ehtiyac duyduğu bir vaxtdayıq desəm, yanılmış olmaram. Hər gün yüzlərlə şirkət hədəf kütlələrinə daxil olan daha çox şəxsi müştəriləri sırasına əlavə etməyə, mövcud müştərilərinə isə məhsulunu, brendini daha çox sevdirmək üçün minlərlə addımlar atırlar. Şirkətlər hədəf kütlələrinə çatmaq üçün nə qədər yeni yollar axtarırlarsa, insanlar da reklam mesajlarından o qədər qaçmağa çalışırlar. Məhz buna görə, artıq insanlara nəyisə göstərmək, danışmaq kifayət etmir, onları da prosesə daxil etmək lazımdır. Buna isə marketinqdə “müştəri təcrübəsi”(customer experience) deyirik.
Walker-in “Customer 2020” adlı araşdırmasının nəticələrinə görə müştəri təcrübəsi yaxın gələcəkdə məhsul və ya qiymətdən daha vacib elementə çevriləcək. Deməli, sürətli bir şəkildə müştərilərimizə fərqli təcrübələr yaşatmaq haqqında düşünməli, bunun üçün addımlar atmalıyıq.

Müştəri təcrübəsi hədəf auditoriyamıza daxil olan insanların bizimlə (məhsulumuz, xidmətimiz, mesajımız və s) təmasda olduğu hər nöqtədə, qısaca müştəri ilə təmas nöqtələrində (customer touch points) yaşadıqları, yadında saxladıqları, təsirləndiyi elementlərdir.

Praqada bir restoran var, “Орел и Решка” izləyənlər xatırlayar, “Vytopna – Railway Restoraunt”. Restoranda içkilər qatarlar vasitəsi ilə masalara servis edilir. Konsept necə də ada uyğundur, elə deyil? Müştərilər bu restoranda təcrübə yaşayırlar, ənənəvi süfrəçi əvəzinə masaya qatar gəlir, içkini gətirir. Buraya rezervasiya etmədən gedib, yer tapmaq çox çətindir və inanın mənə bura gələn insanların 99 faizi məhz həmin təcrübə üçün gəlirlər. Çox da uzağa getməyək, Starbucks-un qapısından içəri daxil olduğumuz andan bir təcrübə yaşayırıq. Kofe ətri, gülən personal, hər şeyin şəffaf olması. Təəssüf ki, Azərbaycanda olmasa da, digər ölkələrdə mövcud olan mobil tətbiqetmə, ulduzlar və s.. Bir də hələ içkimizin üzərinə adımızı yazırlar. İçkinin üzərinə ad yazmaq demişkən, Coca-Colanın üzərində adlar yazılan qablaşdırmasını da xatırlayırsınız yəqin ki? :). Dünya üzrə çox yaxşı nəticə göstərmiş kampaniyalardan biri oldu.

Müştəriyə fərqli bir təcrübə yaşatmaq üçün neynəmək lazımdır bəs?

  • İlk öncə müştərilərimizə və eyni zamanda hədəf kütləmizə daxil olan hər bir potensial müştəriyə “insan” olaraq yanaşmalıyıq. Hisslərini, düşüncələrini, istəklərini başa düşməliyik. Kofe həvəskarı olan bir insana biz kofe ilə yanaşı nə verə bilərik? Evinə mebel almaq istəyən bir müştərini necə təəccübləndirə və necə sevindirə bilərik?
  • İnsanlara qulaq asmalıyıq. Onlar nələri görməkdən beziblər, nələr görmək istəyirlər? Onların rutinlərinə öz brendimizi, öz məhsulumuzu necə onları narahat etmədən yerləşdirə bilərik?
  • Sadəcə satmaq üçün deyil, münasibət qurmaq üçün çalışmalıyıq. Günümüzdə artıq insanların seçimi çoxdur, hər kəs onlara nəsə satmağa çalışır, lakin fərqli addımlar atanlar və yaxşı münasibət quranlar daha çox yadda qalır və daha uğurlu olurlar. Müştərilərlə sadəcə iş münasibəti deyil, emosional bağ qurmağa çalışmaq lazımdır. Apple-ın mağazalarında yeni konseptlər tətbiq etməsi ilə bağlı xəbəri  bəlkə 2016-cı ildə görmüşdünüz. Bir mağaza şəhərin mərkəzi küçəsi konseptində, digəri iclas otağı və s. konseptlər quraraq, mağazaya daxil olan müştəriləri fərqli bir təcrübənin içinə daxil edirlər.
  • İşçi təcrübəsi. Yaxşı müştəri təcrübəsi yaşatmağın ən vacib elementlərindən biri, yaxşı işçi təcrübəsi yaratmaqdır. Starbucks komandası əgər bizimlə kobud davransa, biz yenə ora gedərikmi adımızı içkimizin üzərinə yazırlar deyə? Qurumun daxilində çalışan şəxslər, o qurumda çox yaxşı təcrübə yaşamalıdırlar. Müştəri üçün heç vaxt fərqi olmur, onunla ünsiyyət quran, onun qarşısına çıxan şirkətin hansı mərhələdə olan işçisidir, hansı departamenti təmsil edir.
  • Ölçmək! Ölçmək! Ölçmək! Hər bir işimizdə olduğu kimi, atdığımız addımların nəticələrini analiz etməliyik. Hansı məqsədlərə çata bildiyimizi, müştərilərə necə təsir etdiyini, onların məmnunluq dərəcəsinin necə olduğunu mütləq analiz etməliyik. Əks halda, nəyi düz, nəyi səhv etdiyimizi yenə də başa düşə bilməyəcəyik.

Müştərilərin hər gün daha da reklam qoxan mesajlardan qaçdığı və bazarda mövcud olan seçimlərinin hər gün daha da artdığı zamanda, onlara fərqli təcrübələr yaşadaraq, yaddaşlarında emosional bir iz qoymaq vacib bir hal almaqdadır. Bir çox qlobal şirkətlər, artıq müştəri təcrübəsinin şirkətlər arasında mövcud olan rəqabətin vacib elementi olaraq gördüyünü də bildirirlər.

Çin atalar sözündə deyildiyi kimi insanların başa düşməsi üçün sadəcə göstərmək və danışmaq kifayət deyil, onları da prosesin içinə daxil etmək lazımdır.

Fikir bildirin

şərh

Bir cavab yazın

Sizin e-poçt ünvanınız dərc edilməyəcəkdir. Gərəkli sahələr * ilə işarələnmişdir