SMM

Döyürlər qaç, bəs söyürlərsə?

İllər öncə də, indi də haqlı və ya haqsız olmasından aslı olmayaraq şirkətlər hər zaman tənqidlərlə üzləşirlər. Misal üçün, 20 il öncə tənqidin platforması daha çox çayxanalar, parklar, şirkət ofislərinin qarşısı idisə, indi hər şey rəqəmsallaşdığı kimi, tənqid platforması da rəqəmsallaşıb. Əvvəllər müştərinin şirkətə birbaşa çıxışı çox çətin idi, indi isə sadəcə elektron cihaz vasitəsi ilə ürəyindən keçənləri rahatca yaza bilir. Qəbul etdiyimiz bir həqiqət var ki, neqativ yazan, narazı olan kütlə bizim üçün daha önəmlidir. Təbii ki, bizdən razı olanları, bizi sevənlərin loyallığını hər zaman saxlamağa çalışmalı və onları özümüzə daha da yaxın etməliyik.

Zaman-zaman bizi sevməyənlər tərəfindən, tənqidlərə məruz qalırıq. İnsanlar sosial şəbəkələrdə narazılıqlarını bölüşürlər və daha geniş kütləyə yayılmasına çalışırlar. Bəs, yaxşı, biz nə etməliyik?! Necə davranmalıyıq?!

“Bizə yazırsa, bizdən cavab gözləyir”

Şikayətlərini bizə bildirən haqlı narazılardan təxminən 42 faizi bizdən bir saat ərzində cavab gözləyirlər. İnsanların fikirlərini iqnor etmək, bizə ancaq biraz da ziyan vura bilər. “İslanmışın yağışdan nə qorxusu?” deyimi isə, bu məsələdə işləmir. Çünki biznes üçün yağışa düşmək, islanmaqdan daha ağırdır, boğulmaq isə son deməkdir.

“Həmin şəxsdən daha çox, kütləyə cavab yazırıq”

Hər zaman kimsə narazı olacaq, ancaq bizim işimiz həmin narazılardan daha çox, yüzlərlə, minlərlə bizi izləyən müştərilərimiz və hədəf kütləmizlədir. Unutmamalı olduğumuz bir həqiqət var ki, biz cavab yazanda şikayət edən şəxsdən daha çox bizi izləyən geniş kütlə üçün yazırıq. Ona görə də, ümumi yazılan fikrə ümumi də cavab yazmalıyıq və peşəkarlığımızı qorumalıyıq.

“Fərdi yanaşmalıyıq”

Hər bir kəs, ona fərdi şəkildə yanaşılaraq cavab yazılmasını istəyir. İnsanlara adı ilə müraciət edərək, onlara müraciətlərinə uyğun cavab yazmalıyıq. Təbii ki, standart bir cavab mətnimiz var və bunu istifadə edirik, ancaq hər situasiya üçün standart cavab mətnini kopyalayıb göndərmək bizi robotdan fərqli etməz.

“Bloklamaq çıxış yolu deyil”

Biz bir nəfəri, on nəfəri öz səhifəmizdə bloklaya bilərik. Ancaq həmin insanlar daha çox küsüb şəxsi səhifələrində bizə qarşı kampaniya başlada bilərlər. Bu isə sosial medianın və İnternetin gücü ilə kifayət qədər böyük bir dalğaya çevrilə bilər. Bir neçə il öncə belə halla ölkədə fəaliyyət göstərən böyük banklardan biri üzləşmişdi. Məsələ “event”-in yaradılmasına, onminlərlə narazı insanın bir araya toplanmasına gətirib çıxarmışdı. Unutmuruq ki, bir nəfərin qəzəbi yüzlərlə narazı olan insanın etirazı üçün tətik rolunu oynaya bilər.

“Haqlı ola bilərik, ancaq…”

Birinci bənddə dediyim kimi biz minlərlə insan üçün yazırıq. Bəzən kiminsə şəxsi fikri bizim üçün yanlış ola bilər. Ancaq bu ona əsas vermir ki, biz o insanı “səhv çıxarmaq” üçün əlimizdən gələni etməliyik. Bu yaxınlarda Bakıda fəaliyyət göstərən restoranlardan birinə bir dostumuzun yazdığı şikayət və restoran idarəçilərinin verdiyi cavabı sizə təqdim edirəm. Bu cavab şəxsən məni bu məkan haqqında neqativə köklədi və müştəri olaraq həmin məkanı heç vaxt ziyarət etməyəcəyim məkanlar siyahısına əlavə etməyə vadar etdi.


“Bəhanələr yox, həllər lazımdır”

İnsanların şikayətlərini, narazılıqlarını həll təklif edərək sovuşdura bilərik. Məsələn biz mobil operatoruq və müştərimizin balansından texniki nasazlıq səbəbəbindən məbləğ çıxılıb. Texniki problem müştəri üçün elə də önəmli deyil, o, vəsait itirib. Onun problemini həll etmək üçün günahı texnikanın üstünə atmaq əvəzinə ona 200 dəqiqə danışıq hədiyyə etsək, biz çox şey itirmərik, ancaq əvəzində loyal bir müştəri qazana bilərik.

“Monitorinq. Monitorinq. Monitorinq.”

Ancaq öz səhifəmizdə deyil və mövcud olduğumuz platformada deyil, bütün resurslarda daimi monitorinq etməliyik. Məsələn, bizim şirkət olaraq ancaq Facebookda aktiv olmağımız, Tvitterdə yazılan neqativ şərhləri, şikayətləri görməzdən gəlməyimiz üçün arqument ola bilməz. Müştərimiz harada varsa, biz də orada olmalıyıq. Biz olmasaq, bizim əvəzimizə kimlərsə olacaq. Onlar isə bizi müdafiə etməkdən daha çox bizi “vurmağa” çalışanlar olacaq. Monitorinq üçün rəqəmsal alətlər isə sayıb bitirməyəcək qədər çoxdur. Bizə qalan sadəcə onlardan istifadə etməkdir.

İnsanların şikayəti varsa, onları dinləyib, kömək etməli və həll təklif etməliyik. Çünki biz şirkət olaraq müştərimiz olmadan əslində sabah bağlanacaq şirkətlərdən biriyik. Qaçmaq, görməzdən gəlmək (iqnor etmək) , cavab verməmək, rəqəmsal dövründə bizim atmamalı olduğumuz addımdır.

Fikir bildirin

şərh

Bir cavab yazın

Sizin e-poçt ünvanınız dərc edilməyəcəkdir. Gərəkli sahələr * ilə işarələnmişdir